Руководитель службы поддержки

Мы делаем приложения для крупных заказчиков, например, Samsung, ivi.ru, Билайн ТВ, Мегафон ТВ, Немо ТВ, а также у нас есть несколько собственных сервисов. В одну из наших историй требуется Руководитель службы поддержки пользователей. Каналы общения с пользователями на данный момент: e-mail, соц сети. В качестве HelpDesk используется Omnidesk. Функции (не все сразу, но постепенно): - Управление удаленной группой инженеров поддержки - Участие в отборе новых специалистов, а также их оценка, обучение и развитие - Внедрение метрик эффективности работы отдельных специалистов и всего подразделения в целом - Контроль выполнения целевых показателей - Совершенствование бизнес-процессов поддержки - Мониторинг и отработка негативных отзывов в соц сетях, поисковиках, Appstore, Google Play - Мониторинг качества услуг - Мониторинг работоспособности сервисов и серверов, оперативное реагирование на внештатные ситуации Требования: - Знание мобильных и веб-технологий - Интерес к мобильным приложениям и платформам - Грамотность в письме и речи (обязательно!) - Знание английского хотя бы на уровне ведения переписки - Развитые менеджерские качества, наличие опыта организации и руководства группами специалистов поддержки - Эмпатия + адекватность Как ваша работа будет выглядеть: - Первый месяц 50% времени вы будете тратить на непосредственное общение с пользователями - После этого мы вместе формируем список задач и KPI для отдела, по которым вы начинаете работать - Вы полностью самостоятельны, мы не ограничиваем вас в выборе систем HelpDesk, Bugtracking и т.п. Вам нужно будет отстроить работающий отдел поддержки практически с нуля (сейчас в нем работают 2 человека, отвечая на запросы пользователей) и сделать его сильной и очень крутой стороной нашего сервиса (уровня Рокетбанк, Тинькофф, Точки) - Сервис косвенно связан с госструктурами, поэтому предполагается наличие технически неразрешаемых для пользователя вопросов, которые возможно решить только саппортом. Предлагаем: - Заработную плату по итогам собеседования, 100% white - Гибкий график - Работа в офисе или удаленная – как удобно. Вся команда разработки и команда поддержки работают удаленно - Офис между м. Рижская и м. Алексеевская (для тех кто хочет в офисе) Дополнительные инструкции Написать письмо с ответами на вопросы ниже и приложить к нему резюме в виде файла в Google Документы, выставив общие права для просмотра. Вопросы: 1. С чего вы начнете свой первый рабочий день? 2. Напишите несколько слов о вашей прошлой (текущей) работе - что делали, как долго, что в этой работе вам нравилось.