Руководитель технической поддержки клиентов

Мы создаем лучшее в мире решение для онлайн-преподавания английского языка один-на-один с учителем. Сегодня Skyeng является самой крупной языковой онлайн-школой в Восточной Европе и быстро развивается. Каждый месяц три с половиной сотни преподавателей (такой средней руки университет) проводят на нашей интерактивной образовательной платформе десятки тысяч уроков. Сейчас мы ищем руководителя поддержки, имеющего опыт организации непрерывной поддержки IT-сервисных продуктов с нуля. Продукт - сервис для организации обучения в онлайне. Учитель с учеником занимаются, используя общение голосом на странице в web, используя передачу голоса и видео по WebRTC или скайп. Текущая клиентская база - несколько тысяч человек, в день приходит порядка сотни новых тикетов. Пожалуйста, обратите внимание, что мы ищем не системного администратора или руководителя ИТ-отдела, а человека с опытом поддержки внешних пользователей ИТ-продукта (сервиса) и только с опытом руководства и построения такого отдела с нуля в продуктовой ИТ-компании. Что предстоит делать: Обеспечить выполнение KPI поддержки - своевременное решение проблем пользователей. По техническим проблемам - передача фидбэка в разработку и извещение пользователей по окончании доработок; Тесная работа с клиентским отделом и отделом тестирования; Построение рабочих процессов специалистов; Найм и увольнение персонала поддержки. Задачи специалистов поддержки в подчинении: Помощь пользователям системы в настройке рабочих окружений - проверка того, что все хорошо со связью, рекомендации по исправлению проблем. Получение баг-реквестов от пользователей и постановка задач в тестирование; Получение фич-реквестов от пользователей и передача пожеланий в разработку; Своевременные ответы на сообщения в переписке. Для этого надо: Иметь опыт руководства отделом "продуктовой" технической поддержки клиентов в IT-компании от 1 года; Техническая грамотность на уровне общего понимания процесса разработки и роли технической поддержки в ней. Умение пользоваться диагностическими инструментами в браузере; Самое главное - направленность на решение проблем и недопущение повторения подобных проблем в будущем и умение организовать четкую работу персонала для выполнение этой цели. Иметь опыт построения отдела поддержки с нуля. Мы предлагаем: Работу удаленно по удобному графику, команда полностью распределенная; Молодой коллектив профессионалов (бывшие топ-менеджеры Яндекса, победители международный олимпиад, доктора физико-математических наук); Возможность выучить Английский! Скидка сотрудникам 50% на обучение; Свободу действий. Предлагайте, что и как делать. И делайте. Классный продукт. Делайте изучение английского доступным и интересным! Дополнительные инструкции Для того, чтобы мы рассматривали вас на вакансию, высылайте обновленное резюме сразу на почту + в сопроводительном письме необходимо кратко указать, имеете ли вы опыт руководства отделом "продуктовой" технической поддержки конечных клиентов в ИТ-компании от 1 года и какой продукт (сервис). Заранее спасибо!