● Обеспечение качества оказанных услуг и достижение установленных KPI по каналам поддержки. ● Внедрение систем автоматизации (чат боты и прочее). ● Повышение доли поддержки в текстовых каналах (стратегическая задача). ● Оптимизация затрат и внедрение действий по уменьшению потока клиентских обращений. ● Сокращение времени первой реакции на обращение клиентов. ● Контроль процессов оценки качества - влияние на показатели. ● Управления командой управление заботы - контроль процессов / установка KPI / отладка взаимодействия с командой. ● Контроль качества обработки обращений / наставничество для сотрудников управление заботы. ● Разработка регламентов и алгоритмов по обработке обращений / взаимодействию с кросс-подразделениями. ● Описание бизнес процессов / документирование. ● Формирование базы знаний для управления. ● Формирование и контроль отчетности / бюджета на услуги. ● Мониторинг загрузки управления. ● Работа с жалобами / повышение уровня удовлетворенности клиентов.

● Осуществление и организация мероприятий, а также координация и взаимодействие с другими подразделениями Общества, в целях выполнения основных задач, возложенных на Регионального менеджера по работе с клиентами Общества, его продуктов и услуг. ● Участие в переговорах по согласованию с руководителем с представителями организаций, заинтересованных в сотрудничестве с Обществом. ● Организация разработки текущих и перспективных планов работы, а также реализация данных планов. ● Организация и реализация всех необходимых мероприятий по продвижению услуг/продуктов Общества и увеличению клиентской базы Общества. ● Систематическая, эффективная и целенаправленная работа по увеличению количества и объема оказываемых услуг, повышению качества обслуживания клиентов, предложению новых услуг и продуктов, востребованных на рынке. ● Осуществлять взаимодействие с действующими и потенциальными клиентами Общества по вопросам предоставления услуг Общества. ● Внесение предложений по установлению деловых отношений с клиентами Общества для осуществления операций на фондовом рынке. ● Участие в разработке перспективных программ и мероприятиях, проводимых Обществом. ● Обеспечение надлежащего режима секретности и сохранение конфиденциальности информации. ● При необходимости принимает участие в работе постоянно действующих органов и (или) рабочих группах, комиссиях Общества. ● Выполнение отдельных служебных поручений своего непосредственного руководителя. ● Соблюдение бизнес-процессов и временных регламентов, установленных в Обществе. ● Обучение менеджеров Департамента по работе с крупными клиентами. ● Документально фиксировать сведения о клиенте Общества по брокерскому обслуживанию и обслуживанию в качестве номинального держателя на основании перечня документов, необходимых для надлежащей проверки клиента по видам субъектов финансового мониторинга, который определяется уполномоченным органом РК по финансовому мониторингу. ● При заключении договора об оказании брокерских услуг и услуг номинального держателя проверить, не входит ли клиент в перечень организаций и лиц, связанных с финансированием терроризма и экстремизма; в случае, если клиент входит в указанный список – отказывает в заключении договора и сообщает об обращении данного лица в уполномоченным органом РК по финансовому мониторингу. ● Затребовать (служебной запиской или по электронной почте/Skype) у сотрудника Подразделения риск менеджмента Общества проведение мониторинга данных о клиенте для указания отметки о проведении мониторинга клиента.

● Обеспечение качества оказанных услуг и достижение установленных KPI по не голосовым каналам поддержки. ● Внедрение систем автоматизации (чат боты и прочее). ● Повышение доли поддержки в текстовых каналах (стратегическая задача). ● Оптимизация затрат и внедрение действий по уменьшению потока клиентских обращений. ● Сокращение времени первой реакции на обращение клиентов. ● Контроль процессов оценки качества - влияние на показатели. ● Управления командой отдела заботы - контроль процессов / установка KPI / отладка взаимодействия с командой. ● Контроль качества обработки обращений / наставничество для сотрудников отдела заботы. ● Разработка регламентов и алгоритмов по обработке обращений / взаимодействию с кросс-подразделениями. ● Описание бизнес процессов / документирование. ● Формирование базы знаний для отдела. ● Формирование и контроль отчетности / бюджета на услуги. ● Мониторинг загрузки отдела. ● Работа с жалобами / повышение уровня удовлетворенности клиентов.

● Поиск, привлечение, подбор/отбор и подготовка персонала. ● Создание/внедрение централизованного обучения сотрудников. ● Ежедневный мониторинг входящих и исходящих вызовов, обработанных сотрудниками Департамента, посредством прослушивания аудиозаписей и просмотра чат-диалогов, в целях повышения уровня обслуживания и выявления недобросовестного или некорректного предоставления информации, а также недостаточно оперативного и качественного решения проблем и потребностей клиентов Банка. ● Составление отчетности по результатам мониторинга входящих и исходящих вызовов и чат-диалогов, обработанных сотрудниками Департамента. ● Разъяснительная работа с сотрудниками Департамента по результатам мониторинга. ● Участие в создании инструкций по работе с клиентами и c базами данных, внесение изменений и дополнений в существующие инструкции. ● Участие в подготовке и проведении обучения и тестирования сотрудников Департамента, обрабатывающих входящие и исходящие вызовы. ● Информационное обеспечение и обучение стажеров и вновь принятых сотрудников Департамента. ● Подготовка обучающих материалов для вновь принимаемых сотрудников Департамента, внесение дополнений и изменений в существующий пакет обучающих материалов. ● Подготовка и проведение планового и внепланового обучения и тестирования действующих сотрудников Департамента, обрабатывающих входящие и исходящие вызовы. ● Создание инструкций по работе с клиентами и c базами данных, внесение изменений и дополнений в существующие инструкции. ● Участие в формировании и анализе отчетности подразделения.

● Оказание справочно-консультационных услуг клиентам Банка, в том числе потенциальным, по вопросам обслуживания банковских карт и сопутствующим продуктам, и услугам, консультирование по вопросам кредитования, депозитов, переводов, сейфовых ячеек, расчетно-кассового обслуживания, тарифам, адресам и режиму работы отделений Банка, использованию эквайрингового оборудования Банка и прочим вопросам. ● Обработка запросов/обращений клиентов, поступающих посредством различных электронных каналов, в том числе: электронной почты, интернет-форумов, онлайн-чатов, мессенджеров, форм обратной связи. ● Обеспечение консультационной поддержки клиентов по вопросам дистанционного обслуживания, в том числе использования мобильного приложения, при необходимости - привлечение к работе сотрудников Управления Help desk. ● Регистрация вопросов, жалоб и предложений клиентов, которые не могут быть решены оперативно, с целью передачи информации в Управления Help desk. ● Осуществление перекрестных (вторичных) продаж продуктов и услуг Банка в рамках обслуживания вызовов. ● Участие в обучении кандидатов и новых сотрудников УВВ на этапе стажировки (наставничество). ● Участие в обучении действующих сотрудников УВВ в целях повышения качества обслуживания вызовов. ● Участие в формировании и корректировании справочных материалов, требуемых для работы сотрудников УВВ на этапе консультирования и поддержки клиентов (База знаний операторов и др.). ● Участие в формировании и анализе статистической отчетности подразделения, отслеживании оперативной отчетности и принятии мер к поддержанию целевого уровня обслуживания клиентов.

● Исполнение служебных записок от филиалов (закрытие карточных счетов, смена контрактов (продуктов), обнуление кредитного лимита, осуществление миграции счетов, смена анкетных данных клиента). ● Поддержка филиалов по обслуживанию физических лиц (предоставление выписок и более подробной информации транзакций). ● Прием и обработка входящих звонков (консультация по тарифам карточек, процедурам выпуска, транзакциям, проверка и устранение ошибок в карточной системе). ● Мониторинг работоспособности банкоматов. ● Специалист по системе интернет-банкинг (СИБ). ● Техническая поддержка системы интернет банкинга. ● Работа с программы Correqts, Colvir. ● Установка сопровождение юридических лиц.